Toți antreprenorii își doresc clienţi mulţumiţi şi fideli. Clienţi ambasadori ai afacerii, care nu doar că sunt în prima linie când e vorba de cumpărare, ci îşi aduc şi prietenii şi îţi promovează produsele sau serviciile peste tot.

Speakerul și antreprenorul Lorand soarez spune că e mult mai scump să atragi un client nou, decât să fidelizezi unul deja existent. Iar pentru asta tot ce trebuie să faci este să construieşti o relaţie solidă cu el. Că să poţi să faci asta, ai nevoie de un Customer Care impecabil. Acesta este departamentul pe care nu ai voie să îl neglijezi. Este practic interfaţă între afacere şi client şi este deosebit de important să fie organizat într-un mod profesionist.

Tocmai pentru asta, Lorand Soarez propune TOP 10 cărţi din lista departamentului relaţii clienţi, care, potrivit lui sunt un must read dacă vrei să construieşti eficient relaţii solide şi de durata cu clienţii tăi.

    1. Cum să livrezi fericire – Tony Hsieh

CEO-ul Zappos împărtăşeşte lecţiile pe care le-a învăţat el în antreprenoriat. Descoperi în această carte o cultură organizaţională diferită faţă de ce suntem obişnuiţi. Pentru că îi faci pe cei de lângă ţine fericiţi, îţi aduci mai aproape fericirea proprie. E o carte amuzantă, uşor de citit şi conţine sfaturi valoroase care să te ducă la succes. Tony  Hsieh ne îndeamnă că întreagă firma să aibă responsabiliatea de relaţii cu clienţii, nu doar un singur departament.

    2. Clienţii nu-mi dau pace – Shelle Rose Charvet

Cartea dezvăluie declanşatorii care îi motivează pe clienţi, astfel încât să îi înţelegem mai bine, să le prevedem acţiunile şi să le influenţăm comportamentul.

De exemplu: că să intri în raport cu clientul, să stabileşti o relaţie e nevoie să îţi aliniezi comportamentul (tonul, gesturile, expresia fetei), criteriile şi valorile (cuvinte cheie) la ale lui.

    3. Clienţi pe viaţă – Carl Sewell, Paul B. Brown

Indiferent că eşti la început de drum sau nu, cartea îţi arată cu metode testate şi demonstrate cum să transformi un cumpărător ocazional în clientul tău pe viaţă. La asta contribuie echipa potrivită, marketingul eficient şi feedback-ul cerut de la clienţi.

    4. Cultură serviciilor superioare – Ron Kaufman

Cartea arată drumul către nouă cultură a serviciilor superioare, unde esenţă unui business este să creezi valoare. Pentru că în viziunea lui Ron Kaufman, să oferi servicii înseamnă să îi creezi o experienţă frumoasă clientului, nu doar să urmezi procedurile de răspuns la telefon şi emailuri.

    5. Cum să comunici eficient în 30 de secunde – Milo O. Frank

Nu e nevoie să foloseşti cuvinte pompoase şi expresii tehnice că să dovedeşti că eşti o autoritate în domeniu. Doar cineva care ştie foarte bine despre ce vorbeşte poate să explice şi în cuvinte simple. De cele mai multe ori clienţii nu au timp şi vor să înţeleagă cât mai repede şi cât mai concret ce ai de spus. Cartea îţi arată cum să faci asta.

    6. Orice reclamaţie este un cadou – Janelle Barlow, Claus Moller

Problema e când considerăm reclamaţiile un lucru negativ. De fapt acestea nu fac altceva decât să te ajute. Doar 10% din clienţii nemulţumiţi aleg să facă o reclamaţie. Restul preferă să renunţe la serviciile sau produsele tale. De aceea fiecare reclamaţie este un cadou. Pentru că deschide calea spre un dialog şi îţi arată cum să transformi o problema în avantaj. Practic să îl recâştigi pe clientul nemulţumit.

    7. Ce vrea clientul că tu să ştii – Ram Charan

Clienţii au nevoie că tu să le cunoşti business-ul, să ştii cum le funcţionează afacerea, astfel încât să poţi să vii cu cele mai bune soluţii, iar lor să le meargă mai bine. Practic trebuie să vezi vânzarea că o creatoare de valoare, o relaţie win-win. Şi poţi să faci asta doar dacă îţi cunoşti foarte bine clientul. Cartea este un ghid despre cum să faci asta.

    8. Excepţional Service – Excepţional Profit – Leonardo Inghilleri, Micah Solomon

Cartea îţi arată cum să construieşti relaţii de durata cu clienţii tăi, cum să selectezi oamenii potriviţi pentru customer care, cum să răspunzi la feedback, ce să înveţi de la concurenţă. Sfaturile sunt uşor aplicabile şi fac diferenţa, te ajută să îţi faci un plan concret despre cum să îţi îmbunătăţeşti departamentul relaţii cu clienţii.

    9. De profesie om – Jim Bagnola

Jim Bagnola demonstrează în această carte că viaţă personală şi cea profesională nu sunt două lucruri diferite şi cum una influenţează pe altă. Nu poţi să fii eficient la muncă dacă nu eşti fericit şi împlinit şi nu poţi să te bucuri de viaţă dacă nu eşti pasionat de muncă ta. Afli din carte cum gândeşte şi cum acţionează un om profesionist şi poţi să începi să aplici în viaţă ta.

    10. Cum să comunici cu oricine – Leil Lowndes

Găseşti 92 de tehnici care să te ajute să comunici încrezător indiferent de situaţie. Îţi arată cum să foloseşti limbajul corpului că să captivezi audienţă, cum să îţi faci o intrare memorabilă şi să vorbeşti cu oameni pe care mereu ai vrut să îi cunoşti.

www.bani.md