În faţa unor plângeri adresate de un client nemulţumit şi supărat, e foarte uşor ca ei să-şi piardă răbdarea, să devină stresaţi şi nervoşi şi să nu fie în stare să rezolve problema în mod amiabil. Iată două situaţii în care poţi pierde definitiv un client şi care sunt soluţiile de remediere.

1. Îi sunt solicitate clientului informaţii în paralel cu subiectul convorbirii, fără a i se oferi explicaţii 

Când un client nemulţumit sună pentru a reclama deficientele unui produs pe care tocmai l-a achiziţionat de la firma dvs., nu este recomandat să i se răspundă cu întrebări dintr-un chestionar de marketing. Doar dacă datele solicitate au legatură cu rezolvarea plângerii.

Clientul se aşteaptă să va comunice care este natura problemei pe care a întâmpinat-o. Atât! Alte informaţii în plus – adresa de acasă, de la birou, un număr de telefon, profesia sau date legate de achiziţionarea produsului – pot fi utile într-o etapa ultimă a procesului de rezolvare a plângerii, dar sunt periculoase în această fază.

Pentru a evita această situaţie care poate enerva clientul, angajatul trebuie să cunoască o regulă elementară de politeţe la telefon, anume că cel care sună (clientul) vorbeşte primul, stabilind astfel subiectul convorbirii.

Angajatul dvs. poate începe să pună întrebări şi să ceară informaţii suplimentare, cu condiţia ca fiecare întrebare să aibă relevanţă pentru subiectul convorbirii. Angajatul trebuie să se asigure că solicitarea acestor informaţii vine ca o rugaminte, nu ca o chestionare brutală.

2. Pasarea vinii spre un coleg sau departament din cadrul firmei

A învinui alte persoane din companie pentru anumite greşeli este o politică eronată, din două motive. În primul rând, angajatul care a greşit şi care trebuie să rezolve situaţia va fi nevoit să trateze clientul de pe o poziţie de inferioritate şi, în al doilea rând, încrederea clienţilor în companie va scădea, ceea ce înseamnă că aceştia vor face mai puţine afaceri cu dvs.